Perché la fedeltà dei clienti dovrebbe essere la priorità assoluta delle PMI

Di James King, di seguito, Chief Product Officer, Fefo

La fiducia tra i piccoli imprenditori britannici è scesa al livello più basso dalla pandemia. Allo stesso tempo, è probabile che questo Natale gli acquirenti spendano 4,4 miliardi di sterline in meno per articoli non essenziali. Quindi, con le PMI che devono affrontare un futuro incerto, come possono prepararsi al meglio?

In tempi difficili, per le PMI è allettante concentrarsi su strategie di riduzione dei costi, ma è fondamentale dedicare tempo a investire nei posti giusti. Entrando nel 2023, le PMI devono dare la priorità alla loro esperienza del cliente (CX) e tutte le strategie devono avere i clienti a cuore. In effetti, un rapporto di McKinsey ha rilevato che, in media, i marchi che migliorano continuamente la propria CX, aumentano i ricavi del 10-15% e riducono i costi del 15-20%. Allo stesso tempo, il 73% delle persone indica l’esperienza del cliente come un fattore importante nelle proprie decisioni di acquisto.

Avere gli strumenti giusti per capire i tuoi clienti è fondamentale. L’IA, ad esempio, è un potente strumento a cui le PMI dovrebbero ricorrere per il supporto. Per molte aziende, la tecnologia di intelligenza artificiale può aiutarle a ottenere preziose informazioni sui propri clienti, senza gli eserciti di analisti di dati e scienziati che hanno le grandi imprese.

I big data pool stanno affogando le PMI

Per molte aziende, i dati sono il re e raccogliere i dati giusti sui tuoi clienti può essere un’opportunità d’oro. Tuttavia, montagne di dati possono essere controproducenti per le PMI che non dispongono delle risorse per elaborarle in modo efficace.

È qui che le aziende possono fare affidamento su strumenti innovativi come l’IA. Gli strumenti intelligenti basati sull’intelligenza artificiale hanno il potenziale per raccogliere, analizzare e interpretare enormi volumi di dati a velocità e scala incredibili, il che offre alle aziende una comprensione dettagliata dell’intero percorso del cliente, inclusi punti deboli, fattori scatenanti di acquisto e altri comportamenti dei clienti. Allo stesso tempo, l’IA ha anche il potere di semplificare diversi set di dati dei clienti in un unico posto, evitando che le PMI vengano sopraffatte.

Evitare i dati per il bene dei dati

Ma non c’è nessun punto di dati per il bene dei dati. Gli strumenti giusti ti forniscono le informazioni di cui hai bisogno dai dati per migliorare i tuoi prodotti o servizi e personalizzare le relazioni con i clienti.

L’apprendimento automatico può aiutare a portare i dati oltre e individuare davvero come si sentono i tuoi clienti su aspetti specifici della tua attività. Ad esempio, può segnalare se le recensioni menzionano ripetutamente determinate parole come “imballaggio” e “plastica” in un contesto negativo. Ciò ti consente di identificare dove c’è un problema e agire, per migliorare il tuo imballaggio e quindi ridurre i tassi di reso. Allo stesso modo, l’IA identificherà anche ciò su cui le persone lasciano un feedback positivo, così puoi concentrarti sulla promozione di quelle parti del tuo servizio in modo più ampio e personalizzare le comunicazioni con i clienti che hanno apprezzato un particolare servizio.

Sappiamo dalla collaborazione con TheVeganKind, una delle principali caselle di abbonamento del Regno Unito, che hanno utilizzato le informazioni sull’IA per migliorare le proprie strategie di sostenibilità. Ad esempio, i dati delle recensioni hanno rivelato che i clienti volevano saperne di più sulle pratiche sostenibili dell’azienda. Agendo su questa intuizione, TheVeganKind ha esaminato l’intero inventario per compilare un elenco completo delle credenziali ambientali dei propri prodotti.

I clienti non vogliono solo siti Web e checkout efficienti; vogliono entrare in contatto con un marchio e offrire la loro fedeltà in cambio del loro feedback. Prendendo il tempo per ascoltare i clienti e informare il tuo prodotto o le tue strategie, le PMI ne trarranno vantaggio.

La fidelizzazione dei clienti è un’ancora di salvezza per le PMI

“Il cliente ha sempre ragione” è una filosofia aziendale da tempo accettata. Tuttavia, oggi non si tratta di avere ragione: i clienti vogliono essere ascoltati e la tua azienda deve ascoltare. Accettare il feedback dei clienti dimostrerà ai nuovi clienti che la tua attività è reale e affidabile, il che aiuta a dare loro la sicurezza di acquistare da te, soprattutto quando i soldi sono stretti. Garantirà inoltre che i clienti esistenti tornino ancora e ancora.

I clienti fedeli saranno la pietra angolare della sopravvivenza delle aziende poiché i costi aumentano e la spesa dei clienti si restringe durante la crisi del costo della vita. Sebbene l’aumento della produttività e la riduzione dei costi siano al primo posto per molti imprenditori, abbracciare una cultura incentrata sul cliente lascerà la tua azienda in primo piano.

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