La tecnologia sta rivoluzionando il settore dei servizi sul campo

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Foto di Gorodenkoff

UNFiltrando i sensi di un utente con una simulazione virtuale o un ambiente fisico attraverso immagini e suoni sovrapposti, queste tecnologie stanno cambiando il modo in cui le aziende forniscono servizi ai clienti.

Un mondo basato sui dati e facilitato dall’intelligenza artificiale è qualcosa verso cui si sta muovendo il settore dei servizi sul campo. In uno studio di The Service Council, il 72% degli intervistati ha affermato di utilizzare o valutare già i sistemi di realtà aumentata (AR) per supportare le proprie attività di servizio sul campo.

Con il crescente utilizzo di AR e realtà virtuale (VR) nei servizi sul campo, gli attori del settore che non stanno valutando AR e VR o utilizzano dispositivi IoT, potrebbero ritrovarsi lasciati indietro. Operazioni particolarmente piccole, con il 52% delle piccole attività di assistenza sul campo che utilizza ancora fogli di calcolo e lavagne.

Le statistiche mostrano che il valore combinato del settore della realtà aumentata e della realtà virtuale raggiungerà i 300 miliardi di dollari entro il 2024. Ma quanto ha influito la tecnologia AR e VR sul settore dei servizi sul campo e sui fornitori di servizi?

Che aspetto hanno AR e VR nel settore dei servizi sul campo

Vengono implementati strumenti di gestione digitali e automatizzati per migliorare le attività di assistenza sul campo di un’azienda. Uno dei quali è aumentare l’affidabilità delle risorse ed evitare il fallimento delle risorse. Sebbene in precedenza ciò fosse determinato dalle relazioni tra clienti e fornitori, i progressi tecnologici associati alla necessità di lavorare a distanza oa distanza si traducono in risultati più efficienti.

Un numero crescente di dispositivi IoT sta aiutando a gestire facilmente attività più automatizzate. In particolare, tracciamento e monitoraggio degli asset. Pertanto, quando i dispositivi digitali all’interno di un’infrastruttura IoT acquisiscono e segnalano i dati con precisione e accuratezza, la necessità della valutazione umana viene eliminata.

Poiché la gestione dei servizi sul campo sta adottando la tecnologia IoT per migliorare i processi e ridurre i costi, l’uso di questi dispositivi sta gettando le basi per la tecnologia AR e VR. E questo perché, per offrire vantaggi, la tecnologia AR e VR ha bisogno di una fornitura costante di dati accurati, precisi e affidabili.

Realtà aumentata nella gestione dei servizi sul campo

L’AR è in aumento nel settore della gestione dei servizi sul campo (FSM) con l’uso di tecnologie come smartphone, cuffie e persino occhiali intelligenti. I tecnici stanno utilizzando l’AR per fornire istruzioni ai clienti tramite videochiamate. Sovrapponendo AR con immagini in streaming live, i clienti assumono il controllo della manutenzione delle risorse tramite il “servizio autonomo”. Ciò supporta diagnosi, monitoraggio e risoluzione delle query più rapidi ed efficienti.

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A cura di ra2 studio

Realtà virtuale nella gestione dei servizi sul campo

La realtà virtuale sta influenzando il settore dei servizi sul campo migliorando il lavoro a distanza e perfezionando i tecnici. Ad esempio, per mantenere il distanziamento sociale durante la pandemia di COVID-19, i tecnici hanno utilizzato le cuffie VR per replicare ciò che i clienti vedono e sentono in loco. In caso di malfunzionamento di macchinari o apparecchiature, i professionisti dell’assistenza sul campo hanno utilizzato la realtà virtuale per ricreare l’ambiente del cliente, semplificando la guida attraverso la risoluzione e la diagnosi e comprendendo meglio il problema del cliente.

Vantaggi dell’utilizzo di AR e VR

AR e VR sono in grado di colmare la comunicazione, le competenze e le lacune didattiche tra operatori sul campo e clienti. Durante la rimozione degli ostacoli all’ispezione e alla diagnosi. In un mondo che si è allontanato sempre più l’uno dall’altro, AR e VR stanno avvicinando le aziende alla diagnostica in tempo reale, a una risoluzione più rapida e a una migliore formazione per i tecnici.

Sebbene i visori AR e VR siano modi efficaci per migliorare la gestione sul campo, il dispositivo esatto non è ciò che offre il vantaggio fondamentale. Molte organizzazioni di servizi utilizzano smartphone e tablet dotati di funzionalità AR o VR. Quindi, invece di andare in giro con cuffie ingombranti, la tecnologia mobile è disponibile per AR e VR purché il dispositivo sia in grado di gestire comunicazioni vocali, di testo e video.

Quando i dati delle risorse vengono presentati ai tecnici tramite dispositivi IoT e le integrazioni tra AR/VR e sistemi di gestione dell’assistenza sul campo sono fluide, la tecnologia può consentire un cambiamento radicale nei risultati per i clienti e le organizzazioni di gestione sul campo.

Ad esempio, l’uso più popolare di AR e VR nel servizio sul campo è la guida virtuale. Questo potrebbe essere la proiezione di panoramiche olografiche in un ambiente reale per verificare in che modo i modelli 3D di apparecchiature potrebbero aiutare a svolgere funzioni di servizio.

Sovrapposizione di informazioni e acquisizione di conoscenze

AR offre la possibilità di sovrapporre informazioni in situazioni del mondo reale. Ciò offre vantaggi nell’istruzione remota, in base alla quale gli utenti ricevono istruzioni mentre lavorano per risolvere i problemi di manutenzione.

AR è anche in grado di acquisire e conservare informazioni per evidenziare lo stato di un problema o di un’apparecchiatura. Quindi, quando sorgono problemi futuri, queste informazioni sono disponibili per tutti gli utenti che accedono a una base di conoscenza.

Migliore formazione e miglioramento delle competenze

Archiviando le conoscenze e condividendole con gli altri, AR e VR sono modi efficaci per migliorare le competenze del personale e dei clienti nella diagnostica e nella risoluzione delle query. Possono registrare e riutilizzare sessioni che mostrano le tecniche al personale che possono applicare sul campo. Registrano anche i flussi di lavoro dei dipendenti, producendo linee guida visive per i loro processi.

Per una formazione più specifica, la realtà virtuale ha la capacità di imitare situazioni pericolose e posizionare i tirocinanti al centro di esse. I tirocinanti possono interpretare situazioni impreviste all’interno di un ambiente virtuale, aiutandoli a prendere le decisioni giuste in situazioni di emergenza della vita reale.

Per alcuni, AR e VR possono sembrare un investimento schiacciante. Ma quando comprendi i chiari vantaggi e benefici che può portare, a breve e lungo termine, vale la pena considerare i vantaggi.

Le attività di assistenza sul campo possono migliorare tramite AR e VR

AR e VR hanno capacità scalabili e trasformative che possono cambiare il modo in cui operano le aziende FSM. Possono anche risparmiare tempo e risorse considerevoli. Ulteriori vantaggi includono:

  • Costi di viaggio ridotti per ingegneri e tecnici remoti
  • Visualizzazioni accurate delle risorse
  • Tempi di risposta più rapidi e ritorno in servizio dopo la risoluzione
  • Tempo medio di servizio ridotto
  • Diagnostica e analisi in tempo reale
  • Meno errori grazie a analisi accurate e in tempo reale
  • Montaggio e smontaggio semplificati del prodotto
  • Miglioramento del punteggio netto del promotore (NPS) dei clienti
  • Tempi di fermo ridotti. Ad esempio, Unilever ha ottenuto una riduzione del 50% dei tempi di fermo delle risorse utilizzando la tecnologia AR.

Sfruttare AR e VR sul campo promuove un avvicinamento a un ambiente di lavoro remoto o zero-touch. Con sondaggi che suggeriscono che oltre il 70% dei dipendenti sta passando a una cultura permanente del lavoro da casa, AR e VR mostrano il potenziale per migliorare tutti gli aspetti della fornitura di servizi sul campo.

Con un aumento degli ambienti zero-touch dal 2020, il settore dei servizi sul campo sta promuovendo una risoluzione delle query più rapida, una migliore comunicazione, una migliore formazione e personale più motivato.

Strumenti AR e VR dopo COVID-19

Già nel 2019 le aziende stavano iniziando a implementare tecnologie AR. Principalmente per affrontare una carenza di tecnici. Quindi, quando è arrivata la pandemia nel 2020, la tecnologia basata sull’intelligenza artificiale era matura per colmare il divario lavorativo tra cliente e cliente.

Mentre gli strumenti di intelligenza artificiale hanno accelerato l’uso nel corso del 2020, gli ambienti zero-touch sono emersi anche come framework per un’interazione sicura tra clienti e clienti.

Operare in un ambiente senza contatto garantisce la sicurezza di tutti. Ma è la perdita dell’assistenza post-vendita che preoccupa molti fornitori di servizi.

Metti i clienti al primo posto

I clienti sono più soddisfatti quando ingegneri o tecnici arrivano per incontrarli in loco. Oppure, se non possono, sono felici di ricevere chiamate con supporto didattico, consigli e interazione con un’altra persona. Quindi, come può l’industria sostituire questa parte critica ed efficace del processo di vendita? Molti hanno dato la priorità alla videoconferenza come mezzo efficace per il servizio di assistenza post-vendita.

È probabile che l’assistenza post-vendita segua un flusso di lavoro, guidato da tecnologie basate sull’intelligenza artificiale come i dispositivi abilitati all’IoT. Quindi, è improbabile che questi processi includano un follow-up umano.

Invece, riconoscendo la videoconferenza come l’esperienza più vicina al contatto di persona, le società di servizi sul campo possono utilizzare le tecnologie AR per comunicare e sostenere l’assistenza clienti. Con la comodità della tecnologia delle app mobili per le chiamate di servizio remoto, questa è probabilmente una via da seguire.

Offri esperienza globale ai lavoratori in prima linea

La tecnologia AR offre ai tecnici sul campo e ai gestori delle strutture l’accesso in tempo reale ai dati. Che si tratti degli ultimi manuali di servizio, note storiche, feedback dei clienti o indicazioni per il sito di un progetto, le piattaforme AR migliorano i livelli di servizio su tutta la linea.

Inoltre, la conoscenza e la condivisione delle informazioni sono molto più facili da quando è emersa una cultura del lavoro a distanza. Ad esempio, un service manager nel Regno Unito può entrare in contatto con specialisti negli Stati Uniti per supportarli con soluzioni di livello esperto. Ciò ha visto gli ingegneri di livello inferiore arrivare nei siti ed essere competenti nel risolvere i problemi la prima volta.

Benjamin Fielding è l’editore di ricerca di Comparesoft. Benjamin ha un background meticoloso nella creazione di contenuti e lavorando in alcuni dei settori più complessi, ha costruito una grande reputazione attorno al suo lavoro.

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