I dati sono emersi come forse lo strumento più prezioso a cui qualsiasi azienda può accedere nel panorama in continua evoluzione di oggi. In effetti, l’85% delle organizzazioni afferma che i dati sono una delle risorse più essenziali.
Più informazioni possono raccogliere le aziende sul pubblico di destinazione, sull’azienda e sui prodotti, più facile è prendere decisioni intelligenti sul futuro di un’organizzazione. I dati guidano le aziende verso maggiori profitti, nuove opportunità e clienti più felici.
Nel contact center, poche fonti di dati sono più vantaggiose delle conversazioni che i marchi hanno con i propri clienti. Tuttavia, in passato, la trasformazione di flussi infiniti di dati di conversazione in informazioni fruibili era in genere complessa e richiedeva molto tempo.
Fortunatamente, l’ascesa dell’intelligenza artificiale e dell’elaborazione del linguaggio naturale ha aperto la strada a strumenti dedicati creati appositamente per l’analisi conversazionale. Se non investi nell’analisi conversazionale nel 202, ecco alcuni dei motivi per cui dovresti iniziare.
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Rendi ogni interazione più personale
Gli studi dimostrano che la personalizzazione sta diventando sempre più importante per i consumatori moderni. Il 71% dei clienti si aspetta che le aziende da cui acquistano forniscano interazioni personalizzate. Inoltre, il 76% afferma di essere frustrato dal servizio impersonale. L’unico modo per personalizzare un servizio per soddisfare un pubblico è saperne di più sul percorso del cliente.
L’analisi conversazionale può aiutare a sviluppare una visione chiara di come diversi clienti e segmenti si connettono con i clienti. Le aziende possono scoprire che tipo di clienti utilizzano ciascun canale per il servizio clienti e cosa cercano nelle interazioni. Gli assistenti AI con analisi conversazionale integrata possono persino raccogliere informazioni per i dipendenti durante le conversazioni.
Il sistema giusto può rilevare quale cliente sta chiamando, sfruttare i dati CRM e fornire informazioni dettagliate sugli acquisti e sulle interazioni precedenti di un cliente. Ciò garantisce che le organizzazioni possano offrire l’esatta esperienza che il loro pubblico di destinazione sta cercando. Inoltre, puoi personalizzare le esperienze di riunione tra i membri del team, offrendo trascrizione e traduzione in tempo reale per il personale.
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Migliorare la formazione e la conformità dei dipendenti
L’analisi conversazionale non fornisce solo una panoramica del percorso di un cliente. Questi strumenti forniscono anche informazioni su come i dipendenti interagiscono con i clienti. La giusta tecnologia integrata in un contact center metterà in evidenza le metriche cruciali sulle prestazioni del personale. Supervisori e manager possono tenere traccia di cose come punteggi CSAT, SLA mancati e problemi con la produttività.
Il monitoraggio delle prestazioni dei dipendenti garantisce che le aziende possano individuare le aree in cui i membri del personale hanno bisogno di ulteriore assistenza con il servizio clienti. Questo potrebbe portare alla creazione di assistenti AI in grado di offrire suggerimenti in tempo reale su come rispondere ai clienti. Gli strumenti di analisi del sentimento possono anche offrire consigli al momento per migliorare i sentimenti di un cliente nei confronti dell’azienda.
Gli stessi strumenti possono anche aiutare le aziende a raccogliere potenziali informazioni sulla formazione che possono convertire in linee guida per il personale nuovo ed esistente. Questi strumenti possono anche aiutare con la conformità e riducendo al minimo i rischi. Ad esempio, potrebbe essere possibile tenere traccia della frequenza con cui i dipendenti descrivono termini e condizioni ai clienti e implementano promemoria automatici quando le informazioni corrette non vengono condivise.
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Migliora le prestazioni dell’agente
Oltre a fornire opportunità di formazione sia in tempo reale che a lungo termine per i dipendenti, l’analisi conversazionale può anche aiutare con le prestazioni in altri modi. Con l’analisi conversazionale, è possibile creare una dashboard più informativa che i dipendenti possono utilizzare durante le interazioni. Come accennato in precedenza, i bot giusti possono rilevare parole chiave e frasi nella query di un cliente e sfruttare le informazioni rilevanti per gli agenti in tempo reale.
Le stesse soluzioni possono anche offrire una guida rapida su come trattare con un cliente quando il sentiment diminuisce o inviare automaticamente avvisi ai supervisori quando gli agenti hanno bisogno di aiuto. L’analisi conversazionale può aiutare a costruire un panorama contestuale in cui i dipendenti possono accedere a tutte le informazioni di cui hanno bisogno in un unico spazio per fornire un servizio straordinario.
Gli strumenti in grado di fornire metriche e approfondimenti in tempo reale possono anche essere convertiti in dashboard che i dipendenti ibridi possono utilizzare per monitorare le proprie prestazioni. Questo aiuta a mantenere i membri dello staff in pista e può persino migliorare il coinvolgimento se combinato con metodi di ludicizzazione come le classifiche.
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Aumenta le conversazioni e le vendite
Le aspettative dei clienti si sono evolute drasticamente negli ultimi anni. Per aderire ai nuovi requisiti dei clienti, le aziende devono tenere il dito sul polso del sentiment in ogni momento. L’analisi conversazionale è eccellente per questo scopo. Gli strumenti giusti possono tenere traccia dei sentimenti di un dipendente in tempo reale. Possono anche offrire informazioni dettagliate sui modelli nei punteggi di soddisfazione dei clienti.
Attraverso l’analisi conversazionale, le aziende possono determinare più facilmente quali metodologie migliorano la fedeltà e quali problemi portano all’abbandono. Grazie agli approfondimenti dell’IA, l’analisi conversazionale può anche aiutare le aziende a scoprire le ragioni dell’abbandono dei clienti e del cambiamento del sentiment.
Le aziende potrebbero scoprire che è più probabile che i clienti annullino gli abbonamenti quando non dispongono di una soluzione self-service per rinnovare gli acquisti. In alternativa, i marchi potrebbero scoprire che i clienti sono più fedeli quando seguono regolarmente dopo un acquisto per controllarli. Con gli strumenti di analisi conversazionale in atto, le aziende possono anche tenere traccia dei risultati di ogni nuova strategia o investimento.
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Sblocca nuove strade per la crescita
Forse più di ogni altra cosa, l’analisi conversazionale fornisce alle aziende una visione chiara dell’esperienza del cliente. Più i brand imparano a conoscere i clienti e le loro aspettative, più possono scoprire nuove opportunità di crescita.
Con l’analisi conversazionale che raccoglie informazioni sul percorso e sul sentiment del cliente, le aziende saranno in grado di vedere le aree in cui si stanno perdendo. Alcune organizzazioni notano che i clienti fanno costantemente domande specifiche su come impostare il loro servizio. Per ridurre la pressione sui dipendenti e migliorare la CX, le organizzazioni possono implementare strumenti self-service come chatbot e assistenti virtuali.
Le aziende possono anche imbattersi in nuovi modi per far crescere la propria attività. Se i clienti iniziano a chiedere di più sui nuovi servizi e prodotti che non offrono, l’azienda può iniziare a esplorare se una nuova via di vendita potrebbe essere una buona idea.
L’analisi conversazionale può persino aprire la porta a varie forme di automazione per incrementare il business. Gli strumenti avanzati di intelligenza artificiale possono completare attività per conto dei dipendenti, come fornire dettagli o completare le transazioni. Ciò riduce lo stress sulla squadra mantenendo bassi i costi.